Frases para excluir do seu atendimento
- Flávia do Carmo
- 10 de mar.
- 3 min de leitura
No post dessa semana resolvi trazer algumas frases que você deve excluir do seu atendimento HOJE!
Um dos pilares de um atendimento encantador é a comunicação, que precisa ser clara, objetiva, gentil e encantadora. Mas na prática, é muito comum presenciarmos marcas que não conseguem fazer o 'básico' no atendimento 🤦♀️
Por isso, achei importante compartilhar com você algumas frases que não são encantadoras e que com certeza, podem causar uma má experiência no seu cliente.
1️⃣Não é minha responsabilidade
Se a cliente entrou em contato para resolver algum problema, evite essa frase porque ela passa a mensagens de que você não ouviu a cliente e te isenta da responsabilidade de ajudar a resolver.
Isso não quer dizer que você tem que resolver tudo, mas ao ouvir com atenção a cliente, você comunica que irá fazer o direcionamento para quem vai resolver e, de preferência, já passe os detalhes do caso da cliente para esse setor, isso evita que ela tenha que repetir o ocorrido e fique irritada. Precisamos pensar que a cliente dificilmente se lembrará do nome de quem a atendeu, mas ela nunca esquecerá da marca que proporcionou aquela experiência ruim, então muito cuidado porque é a SUA MARCA que será lembrada [de forma negativa] pela cliente.
E tem mais um ponto, hoje o cliente tem o digital para expor suas experiências boas e ruins. Evite que ele 'coloque a boca no trombone' e fale da sua marca nas redes sociais. Resolva antes!
2️⃣ Você é a única pessoa que reclamou disso
Esse é a típica frase que não resolve nada e ainda coloca a culpa na cliente. Se o cliente reclamou, é porque houve uma quebra de expectativa então, ouça o cliente e evite um atendimento reativo.
E mais, a reclamação é uma ótima oportunidade para a sua marca. Pode ser que você tenha medo de feedback negativo, mas é ele que vai te ajudar a evoluir. Ninguém cresce só com elogios 🔥
Se o cliente reclamou, é porque ele ainda quer seguir comprando de você. E caso, realmente, ele seja o único que reclamou, faça um levantamento dos demais clientes que compraram o mesmo produto e veja se eles retornaram. Pode ser que, outros clientes também tiveram experiências negativas, mas escolheram não reclamar e parar de comprar de você!
3️⃣ Essa é a nossa política!
Essa frase é de irritar qualquer cliente 😡
Pode ter certeza, na hora da reclamação a última coisa que a cliente quer ouvir é que: "São normas da empresa, Senhora!"
Mas calma, eu sei que empresa tem regras e normas, porém, é preciso saber comunicar isso de uma maneira profissional e gentil, ainda mais no momento em que o cliente já está irritado ou frustrado.
Em vez de falar: ""Essa é a nossa política de troca."
Use: "Sra. Ana, eu sinto muito pela sua situação e por essa experiência com nosso produto. Nossa troca é realizada em até 30 dias após a compra, e pelo que vi em nosso sistema já se passaram 90 dias. Infelizmente não consigo realizar a troca, mas posso te enviar contatos dos representantes da nossa marca que estão próximos da sua região. O que acha?"
Perceba que pequenos ajustes na maneira de se comunicar com o cliente já são suficientes para trazer mais empatia e gentileza!
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Flávia do Carmo!
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